דף הבית | מי אנחנו | צור קשר                                                                                                                                    


  תקשורת NET

הרפורמה על מוקדי השירות הטלפוניים

שוק התקשורת הישראלי נמצא בעיצומה של מהפכה מבנית, משרדות התקשורת העביר בשנים האחרונות תקנות ושינויים רגולטורים במגוון רחב של נושאים כאילו ואחרים אשר מטרתם הייתה, הכנסת שחקנים ומתחרים נוספים לשוק התקשורת הישראלי וע"י כך להגביר את התחרות במטרה להוזיל עלויות ללקוח ולשפר את השירות כחלק מאותה התחרות.

 שינויים אילו גררו את השוק לתחרות מעל ומעבר למצופה אשר התבטאה בהורדת מחירים קיצונית של החברות במספר תחומים כגון סלולר וספקיות אינטרנט. רווחיהן של חברות התקשורת נשחקו בפרק זמן קצר מאוד והחברות הוותיקות והמדושנות מצאו את עצמן עם ירידה דרמטית בהכנסות וברווחים. כמובן שהמהלך הנ"ל אילץ את החברות להקטין בצורה ניכרת את מבנה ההוצאות והן חיפשו כל דרך אפשרית לעשות כן. אחת הדרכים העיקריות הייתה פגיעה באיכות השירות אשר החברות ספקו ללקוחותיהן. לא מעט מהחברות החדשות אשר נכנסו לשוק, מאפשרות שירות אינטרנטי בלבד ללא מרכזי שירות ועם מוקד טלפוני מצומצם מאוד עד בכלל שאינו קיים, ולכן במבנה הוצאות רזה כ"כ יכלו להציע מחירים זולים. החברות הוותיקות במטרה לנסות ולצמצם פערים החלו לכרסם בצורה ניכרת במערכי השירות שלהן: מרכזי שירות פרונטאליים נסגרו, כ"א במוקדים הטלפונים קוצץ ומאמצים רבים מושקעים על מנת להרגיל את הלקוחות לשירות אינטרנטי.

המציאות הנ"ל יצרה מצב בלתי ניסבל מבחינת השירות ללקוח אשר אומנם משלם פחות על תקשורת  אולם רמות השירות אשר הוא חווה אינן הגיוניות, ועל כן נאלץ המחוקק להתערב בכשל השוק אשר נוצר לטובתו של הצרכן- ב17 לאוגוסט 2014 פרסם משרד התקשורת רפורמה חדשה  לפיהן מחויבים מוקדי השירות הטלפונים בזמני מענה ללקוחות מקסימליים אשר קבועים בחוק. משרד התקשורת קבע כי הזמן הממוצע להמתנה של לקוח לא יעלה על כשתי דקות המתנה ולא יעבור במקסימום שש דקות. עוד קבע משרד התקשורת במסגרת הרפורמה כי זמן חזרה ללקוח אשר ביקש כי נציג החברה יחזור אליו במקום להמתין, לא יעבור את פרק הזמן של שלוש שעות.

רפורמות אילו חייבו את חברות התקשורת לעבות את מערכי כ"א במוקדים הטלפונים שלהם אם ע"י קליטת נציגי שירות למוקדים, הרחבת שעות הפעילות וגיוס מוקדים בשיטת מיקור חוץ בכדי להתגבר על העומסים. בחלוף ארבעה חודשים מהחלת הרפורמה הנ"ל על מוקדי השירות הטלפוני נראה כי המצב השתפר אולם הדרך עדיין ארוכה מאוד עבור החברות אשר לא עומדות בזמנים אשר מחייבת הרפורמה, אם כי כאמור נראה כי המגמה השתנתה והחברות מבינות כי הן מחויבות להתיישר עפ"י הנחיות משרד התקשורת. רק לאחרונה הגיע נושא זמני ההמתנה ושירות הלקוחות בחברת הוט לדיון בכנסת והחברה מיהרה לעבות את מוקדי השירות בנציגים תוך השקעת משאבים רבים בנושא. מצער מאוד כי הרגולטור נאלץ לכפות את הנ"ל על החברות אולם נראה כי המהלך אכן מחייב את החברות לחזור למסלול.
 

 

 

 

 שיווק באינטרנט